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              因過檢與旅客起爭執機場安檢員被停工

              2018-06-23 10:58:39 來源:

              TAGS關鍵字:艾崴安檢 安檢招標

              [摘要]因過檢與旅客起爭執 機場安檢員被停工

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              陳女士在石家莊機場安全檢查過程中與安檢員發生爭執,隨后向機場進行了電話投訴,新浪微博發布了“在石家莊機場遭遇暴力安檢”的相關信息,石家莊機場對該事件進行了調查核實,現將有關調查情況說明下:blp安檢之家

              一、事件基本情況blp安檢之家

              6月13日12時許,陳女士在等候安全檢查過程中,按要求將手提行李和手機放入行李筐后,又將已放入筐中的手機拿出。安檢員告知其手機需要放入筐中過檢,在旅客未聽從告知的情況下,安檢員從旅客手中拿過手機放入行李筐內,旅客質疑安檢員動作行為粗魯(旅客稱安檢員從其手中搶過手機扔進行李筐,造成其手機屏幕受損),隨后雙方發生爭執?,F場監控顯示,在爭執過程中,雙方都沒有很好地控制個人情緒,當事安檢員在面對旅客語言沖擊時存在不適當行為。當事旅客言語激動,且在向通道組長、值班隊長描述事情過程中,多次將手機扔入筐內;不顧安檢人員勸阻,在安檢通道內錄像(按照《民用航空安全檢查規則》第六十三條第十項規定,對民航安檢工作現場及民航安檢工作進行拍照、攝像,經民航安檢機構警示拒不改正的,民航安檢機構應當報告公安機關。),且不聽從通道組長、值班隊長的勸解,在安檢通道滯留40多分鐘,對安檢現場秩序造成一定影響。在機場公安機關要求下,陳女士將違規在安檢通道錄制內的視頻刪除。blp安檢之家

              事發后,安檢通道組長、值班隊長第一時間在現場與旅客溝通解釋,安撫旅客,并與旅客共同查看了手機情況,確認手機屏幕保護膜出現裂痕,隨后旅客同意賠償其手機保護膜費用的提議,并接受了值班隊長60元的微信轉賬支付;當事安檢員向旅客道歉,隨后旅客離開安檢現場。blp安檢之家

              針對當事安檢員在事件處理中的不當行為,航空護衛部對其做出了停職檢查、待崗培訓的處理。blp安檢之家

              二、旅客投訴處理情況blp安檢之家

              針對旅客提出的投訴無人處理的情況。石家莊機場服務質量監督部門經調查核實情況如下:blp安檢之家

              機場投訴受理單位96360接到旅客電話投訴,機場有關責任單位于當日18:47致電旅客,反饋了對當事安檢員的初步處理決定。旅客對處理意見不接受,15日23:26旅客再次致電96360投訴。16日09:57、09:59機場兩次致電旅客,旅客電話無人接聽;17:11再次致電旅客,電話接通后,旅客因對回復意見不滿意,掛斷電話。17日21:44、22:57,18日10:30機場先后與旅客進行電話溝通,但旅客始終不接受機場處理意見和解決辦法,堅持要求石家莊機場將事件經過和對安檢員的處理情況蓋單位公章在媒體發布;將員工道歉視頻在媒體發布或者當著媒體的面給該旅客道歉。blp安檢之家

              當事安檢員在與旅客發生爭執時,沒有很好的控制個人情緒,在面對旅客語言沖擊時做出了與其崗位身份不相符的行為,嚴重影響了旅客的服務感受。機場已按規定對當事安檢員給予處理,并將以此次事件為戒,進一步加強員工服務意識教育,加強服務技能培訓,正確處理好安檢執法與文明服務的關系,為旅客營造嚴格執法、溫馨服務的安檢氛圍。blp安檢之家

              石家莊機場高度重視旅客的任何投訴訴求和意見反映,會積極與旅客溝通聯系,了解情況、處理解決。對于此次服務投訴,我們真誠歡迎媒體監督,到機場查看監控錄像,了解事件真實過程。同時歡迎廣大旅客和新聞媒體繼續關注、監督石家莊機場,并對我們的服務工作多提寶貴意見,為提升機場服務品質、營造溫馨的乘機環境共同努力。blp安檢之家

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